旅店新員工禮儀培訓方案

旅店新員工禮儀培訓方案1 站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持規矩、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交織，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖離開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟離開距離限8厘米內），身體不行亂七八糟。雙臂交織在身后。

站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。2 坐姿（姿態要規矩）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，牢固坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

坐下后，頭部要規矩，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略離開）。

雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不行過大。起來時，右腳應向后收半步爾后站起，行動不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漠不關心地拍打扶手。注意：（1）、從座位左側就座，絕不聲息就座，減慢速度、放松行動、制止亂響；（2）、從座位左側脫離；脫離前從行動、語言向其表現示意，隨后站起身來，行動輕緩，制止弄響座椅；離座后先接納基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，職位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場所，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部靠近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿退卻一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。規范的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子只管不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大清閑；（3）、將腿放在桌椅上或腿部發抖搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）、手部支于桌上，用雙肘支在眼前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在事情在不宜泛起；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

（11）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回覆他人問題時務必抬起頭來，與人攀談是可面向正前方或面部側向對方，禁絕后腦勺對著對方，事情不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側身與人攀談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面臨男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3 走姿（給人的感受：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要規矩、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要凌駕30度，走時程序要輕穩、雄健，女子要行如和風。

兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅勻稱、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，只管走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或反面通過。如果無意中碰撞了來賓，應主動表現致歉，說聲：“對不起”方可脫離，行走時不要碰撞旅店陳設或花木，逾越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有寧靜感；與上級、來賓相遇時，要頷首示禮致意。

注意：（1）、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員努力的事情態度，是客人樂于看到。（2）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不停向前過渡；（4）、不行手插衣袋，尤其不行插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）、退卻時扭頭就走是失禮，面向他人先退卻至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。（6）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以門路內側為尊；（7）、三小我私家并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

4 微笑微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯館服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角淺笑，嘴唇似閉非閉。

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